Zufriedenheit unserer Kunden
Wir wollen nah am Puls unserer Kunden sein und ihre Bedürfnisse in Erfahrung bringen, denn sie sind der Mittelpunkt unseres Handels. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist daher für uns von großer Bedeutung. Aus diesem Grund erheben wir in regelmäßigen Abständen eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Im direkten Austausch mit unseren Kunden erfahren wir von ihnen, wo wir bereits gut unterwegs sind und in welchen Bereichen wir uns noch verbessern können. Die Ergebnisse, der im November durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse, möchten wir Ihnen heute auszugsweise vorstellen.
In der Gesamtbeurteilung attestieren uns unsere Kunden ein gut bis sehr gut. Unseren intern festgelegten Zielwert für Kundenloyalität von 85 Indexpunkten erreichen wir mit einem Wert von 82 schon nahezu und liegen in einer Bewertung von „ausgezeichnet“. Auffallend ist hier der Indexwert von 48 (mittelmäßig) in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Unsere Kunden sagen uns, dass sie mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis nicht umfänglich zufrieden sind. Entscheidend für diesen Hinweis zeigt sich die Nullverzinsung für die Einlagen. Das ist gut nachvollziehbar. Nicht spürbar wird hier allerdings die Nichtweitergabe des aktuellen realen Zinses von Minus 0,4 Prozent – eigentlich ein „Zinsertrag“ für unsere Kunden.
Sehr gute Werte erreichen wir in dem Themenblock „Beratung“. 84 Prozent unserer Kunden kennen Ihren persönlichen Ansprechpartner. Gut zwei Drittel unserer Kunden haben wir in den letzten 12 Monaten ein Beratungsgespräch angeboten. Mit weit über der Hälfte wurde ein umfassendes Beratungsgespräch durchgeführt und in 7 von 10 Gesprächen kam es zu einem den Kundenwunsch entsprechenden Vertragsabschluss.
Durchaus auffallend, aber für uns auch bestätigend, sind die Hinweise im Paket „Betreuung“. Hier zeigt sich deutlich, dass die digitale Welt bereits umfassend Einzug in unsere regionale Sparkassenwelt gehalten hat. Der persönliche Besuch in der Sparkasse hat den gleichen Stellenwert wie der Besuch in unserer Internet-Filiale – eine fast genauso hohe Bedeutung hat der Kontakt über das Telefon.
Fassen wir die uns mitgeteilte bevorzugte Form der Betreuung in großen Blöcken „Digital“ und „Persönlich“ zusammen, liegt der digitale Zugang mit ca. 60 Prozent aktuell schon vor dem persönlichen Kontakt mit ca. 40 Prozent. Betrachten wir den bevorzugten Weg von Informationsquellen liegt die E-Mail des Kundenberaters mit 49 Prozent schon vor dem vom Berater initiierten persönlichen Informationsgespräch mit 40 Prozent.
Unterscheiden müssen wir dabei, dass es eine klar erkennbare Differenzierung gibt, ob es sich um standardisierbare Dienstleistungen wie Kontoführung, Zahlungsverkehr und einfache selbsterklärende Produkte geht oder um komplexere Fragestellungen in umfassenden Finanzangelegenheiten wie Altersvorsorge, Finanzierungen oder Vermögensanlagen.
Bei diesen Kundenanforderungen sehen wir uns gut aufgestellt, bieten wir doch seit Jahren unsere Beratungen grundsätzlich Montags bis Freitags von 8 bis 20 Uhr und Samstags von 8 bis 13 Uhr, auf speziellen Kundenwunsch auch darüber hinaus, an. Auch unser strategisches Ziel eines umfassenden Multikanalangebotes, die intelligente Verzahnung von persönlicher Betreuung und digitaler Versorgung wird durch die aktuelle Kundenzufriedenheitsbefragung gestützt.
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